Was macht eigentlich … eine SBK-Qualitätsmanagerin?

Bei der SBK arbeiten mehr als 1.600 Menschen – 1.600 Persönlichkeiten mit einem eigenen Kopf, eigenen Ideen und Zielen sowie einer ganz eigenen Motivation, genau diesen Beruf auszuüben. Jede von ihnen hat spannende Geschichten rund um ihren Arbeitsalltag im Gepäck – und viele sind bereit, Ihnen, liebe Leserinnen und Leser, auch ein paar private, sehr persönliche Einblicke zu geben. So wie Nena Sterzel, die bei der SBK als Qualitätsmanagerin arbeitet und auch privat ihre Priorität auf Qualität setzt.

Warum sie im Qualitätsmanagement der SBK arbeitet? Darauf hat Nena Sterzel eine klare, einfache Antwort: „Der Kontakt zu Menschen macht mir einfach besonders viel Spaß.“ Und genau darum geht es im Qualitätsmanagement: sich mit den Kunden zu beschäftigen, ihr Lob, ihre Kritik und ihre Fragen entgegenzunehmen – und natürlich Lösungen zu finden. Zudem gilt es, aus dem Feedback der Kunden zu lernen und die Prozesse sowie Dienstleistungen stetig weiterzuentwickeln.

Auf diese Weise lernt Nena Sterzel die ganze Bandbreite an Wünschen und Bedürfnissen der Kunden kennen und kann sich gut in sie hineinversetzen.
„Ich nehme bei uns die Kundenperspektive ein. Wenn wir uns fragen, was wir bei der SBK verbessern können, ist dieser Blickwinkel besonders wichtig. Denn wir sehen Qualität hauptsächlich an der Zufriedenheit unserer Kunden.“

Um die Zufriedenheit sicherzustellen, ist Nena Sterzel immer dabei, wenn es um die Weiterentwicklung der SBK geht, etwa bei der Verbesserung der Meine SBK-App. „Einige Funktionen haben wir auch infolge von Kundenfeedbacks weiterentwickelt, zum Beispiel die Möglichkeit, die Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung in der App hochzuladen oder Rechnungen digital einzureichen.“

Natürlich macht Nena Sterzel diesen Job nicht allein. Sie ist Teil des Lob- & Tadel-Teams, an das sich SBK-Kunden mit ihren Anliegen wenden können. Um für jeden Kunden die optimale Lösung zu finden, tauschen sich die Teammitglieder regelmäßig aus und profitieren von der Erfahrung der anderen: „Gerade die Mischung aus erfahrenen Kollegen und den noch nicht so erfahrenen macht aus uns ein starkes Team“, meint Nena Sterzel. „Wenn der eine mal etwas nicht weiß, springt ihm der andere zur Seite. Und dann gibt es ja auch die Geschäftsstelle vor Ort, die immer eingebunden ist.“ Dieser Teamgeist war für Nena Sterzel neben dem direkten Kundenkontakt ein weiterer Grund, im Qualitätsmanagement zu arbeiten – und München nach ihrem dualen Studium bei der SBK zu ihrer Wahlheimat zu erklären.

Denn die Qualitätsmanagerin stammt aus der Nähe von Frankfurt am Main. Zum Ausgehen und Feiern fuhr sie in die Stadt, zum Radeln und Wandern in den Taunus. Diese Kombination aus Stadt und Grün genießt sie jetzt in München – die ideale Umgebung, um an der Isar zu entspannen und Freunde zu treffen oder die Natur rund um die Landeshauptstadt zu erkunden. „Man fühlt sich schnell wie im Urlaub.“

Ihrer Frankfurter Heimat ist Nena Sterzel nur im Hinblick auf eine Leidenschaft treu geblieben: Sie ist glühender Eintracht-Frankfurt-Fan und verfolgt die Spiele ihres Heimatvereins regelmäßig im Fernsehen oder wenn möglich auch im Stadion. Dass die meisten ihrer Münchner Freunde bei einem Auswärtsspiel der Frankfurter in der Allianz Arena an anderen Stellen der Partie jubeln, nimmt sie aber nicht persönlich – schließlich ist sie es durch ihren Job gewöhnt, die Perspektive des Gegenübers einzunehmen.

Kompetenzen wie diese werden bei der SBK aktiv gefördert: Das Lob- & Tadel-Team erhält spezielle Schulungen in den Bereichen Kommunikation und Gesprächstechniken. So sind die Kolleginnen und Kollegen gut vorbereitet, wenn sie morgens ins Büro kommen und anfangen, sich um die Anliegen der Kunden zu kümmern, die noch am Vortag oder am frühen Morgen eingegangen sind. Die meisten Kundenreaktionen erreichen das Qualitätsmanagement per E-Mail oder über das Kontaktformular des Teams, umfangreichere Anliegen werden lieber per Telefon erörtert. „Die allermeisten Gespräche sind angenehm, weil unsere Kunden in der Regel auf der Suche nach einer Lösung sind und wir sie dabei gut unterstützen können“, so Nena Sterzel. „Es gibt natürlich auch Kunden, die sehr emotional und kritisch sind. Und das ist auch gut so, wir sind schließlich für alle da.“

Was sie bei ihrer Arbeit lernt, kommt Nena Sterzel auch im Privatleben zugute. „Früher fühlte ich mich durch Kritik manchmal auf den Schlips getreten.“ Auf die Frage, was denn das für Kritikpunkte waren, zögert Nena Sterzel einen Augenblick. Dann lacht sie und sagt: „Ich lasse zu Hause meine Sachen gern herumliegen. Mein Partner ist da sehr viel ordentlicher und weist mich manchmal darauf hin.“ Aber Gegensätze ziehen sich ja bekanntlich an – und beide konnten sogar etwas dazulernen: „Er ist in dieser Sache inzwischen viel gelassener geworden, ich dafür offener gegenüber Kritik.“

Und mit dem Dazulernen ist es bei Nena Sterzel noch lange nicht vorbei. Derzeit macht sie neben ihrer Arbeit bei der SBK ihren Master in Wirtschaftspsychologie, Leadership und Management. Gerade die psychologischen Aspekte interessieren sie besonders, auch im Hinblick auf ihre Aufgabe im Qualitätsmanagement: „Durch das Studium gewinne ich eine ganze Menge Menschenkenntnis hinzu und verstehe noch besser, wie und warum jemand auf eine bestimmte Weise handelt.“ Für den berufsbegleitenden Masterstudiengang hat sie sogar nach 15 Jahren das Handballspielen an den Nagel gehängt – zumindest vorläufig. „Das Training am Abend, die Spiele am Wochenende – das war nicht alles unter einen Hut zu bekommen.“ Dafür ist der Qualitätsmanagerin Nena Sterzel dann doch eines wichtiger: sich auf das zu konzentrieren, was sie beruflich weiterbringt. Am Ende auch das: ein hoher Qualitätsanspruch.