Jede Kritik bringt uns weiter
Unsere Definition einer Beschwerde
Die SBK definiert Beschwerden als Äußerungen von Versicherten, deren Erwartungen nicht erfüllt wurden. Das passierte 2023 gut 17.000 Mal. Bei der Erfassung einer Beschwerde geht es ausschließlich um die Sicht der Versicherten. Rückmeldungen werten wir auch als Beschwerde, wenn die SBK an der Ursache nichts ändern kann. Manchmal liegt es zum Beispiel an den politischen Rahmenbedingungen. In anderen Fällen ist eine ärztliche Behandlung Grund für die Verärgerung. Neben eindeutigen Beschwerden gibt es noch viele weitere Themen: Wenn Versicherte anrufen und fragen, ob ein Antrag bereits losgeschickt wurde, zählen wir dies als Beschwerde. Es war nicht eindeutig, wann der Antrag aufgrund von Postlaufzeiten eintrifft. Auch wenn Versicherte ein Schreiben der SBK erhalten und daraufhin Rückfragen stellen, zählt das Qualitätsmanagement dies als Beschwerde. Denn es wird deutlich, dass das Schreiben nicht eindeutig formuliert war. In beiden Fällen konnte die SBK ihren eigenen Qualitätsanspruch nicht erfüllen. Sie kann die Rückmeldungen jedoch als Chance nutzen, daraus zu lernen und Prozesse zu verbessern. Deshalb glauben wir daran: Jede Kritik bringt uns weiter.
Im Jahr 2023 haben wir 17.442 Beschwerden (ohne Widersprüche) erhalten.
Das SBK-Qualitätsmanagement
Um Kritik optimal zu begegnen, gibt es in der SBK bereits seit rund 16 Jahren das Qualitätsmanagement. Äußern Versicherte ihre Verärgerung, greift der Beschwerdeprozess der SBK. Neben der persönlichen Kundenberatung, die Kundenfeedback entgegennimmt, gibt es das SBK-Qualitätsmanagement – auch bekannt als Lob& Tadel-Team. Es erfasst Anliegen, Beschwerden sowie Lob systematisch und ordnet das Feedback verschiedenen Kategorien zu. So kann das Team anschließend die richtigen Ableitungen zu treffen. Der SBK-Anspruch ist es, dass Versicherte innerhalb von 24 Stunden eine Reaktion auf ihr Anliegen erhalten. Sollte dies nicht möglich sein, bekommen sie eine Zwischennachricht. Die abschließende Antwort erfolgt in 80 Prozent der Fälle innerhalb von drei Arbeitstagen. In vielen Fällen bittet die SBK Versicherte im Anschluss um aktives Feedback zur Beschwerdebearbeitung. So kann die SBK aus jeder einzelnen Kritik noch weitere Verbesserungsmöglichkeiten ziehen.
„Zufriedene Kundinnen und Kunden sind unser höchstes Gut. Sollte doch mal etwas nicht rund laufen, wollen wir das erfahren. Unsere Teams in der Kundenberatung und unser Qualitätsmanagement haben dafür immer ein offenes Ohr. Wir schauen genau hin: Wie kam es zu der Verärgerung? Wie lösen wir diese gut auf? Und was können wir daraus lernen? Daher sehen wir jede Beschwerde als Chance. Unsere Kundinnen und Kunden können also auch im Beschwerdefall auf uns zählen – und dass mit einer Reaktionszeit von 24 Stunden. Das ist unser Qualitätsversprechen.“
Kerstin Schilling, Teamleiterin Qualitätsmanagement
Warum veröffentlichen wir Beschwerdezahlen?
Transparenz ist ein zentraler Hebel für mehr Qualität im Gesundheitswesen. Nur so können Versicherte selbstbewusste und informierte Entscheidungen über ihre Gesundheitsversorgung treffen. Insbesondere die Anzahl der Beschwerden ist ein wichtiges Qualitätsmerkmal. Indem wir die Daten erfassen und veröffentlichen, fördern wir einen positiven Qualitätswettbewerb. Und das nicht nur innerhalb der SBK, sondern auch im Vergleich mit anderen Kassen. Als Vorreiterin in Sachen Qualitätstransparenz veröffentlicht die SBK deshalb seit vielen Jahren ihre Beschwerdezahlen und setzt sich dafür ein, dass andere Kassen ihrem Beispiel folgen.
