Zuhören. Lernen. Verbessern
So zufrieden sind die Kundinnen und Kunden der SBK
Das Feedback unserer Versicherten ist uns sehr wichtig. Nur wenn wir wissen, was unsere Kundinnen und Kunden bewegt, können wir besser werden. Unser Ziel ist es, ihre Erwartungen an eine Krankenkasse zu übertreffen. Um zu messen, ob uns das wirklich gelingt, bedienen wir uns verschiedener Maßnahmen:
- Die Jährliche Repräsentative Versichertenbefragung (JRV)
Im Rahmen unserer jährlichen Versichertenbefragung erhalten 30.000 zufällig ausgewählte Kundinnen und Kunden der SBK eine E-Mail-Einladung zur Online-Umfrage. In dieser Umfrage bitten wir sie, Fragen zu unseren Leistungen, Services und der SBK als Unternehmen zu beantworten. „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der SBK?“ und „Was sollte die SBK Ihrer Ansicht nach verbessern?“ sind dabei zentrale Fragen, die wir unseren Versicherten stellen.
- Anlassbezogene Befragungen
Ob nach einer Beratung bei Schwangerschaft oder nach einer kieferorthopädischen Behandlung: Über gezielte Befragungen holen wir uns regelmäßig Feedback ein. Dabei befragen wir auch bestimmte Personengruppen wie neue Kundinnen und Kunden.
- SBK-Tester-Community
Wir lieben Usability und nutzerzentriertes Design. Deswegen haben wir2021 die SBK-Tester-Community gegründet. Unsere Versicherten helfen uns dabei, nutzerfreundliche Produkte zu entwickeln. Sie geben uns direkt Feedback auf neue Inhalte, Prozesse oder Services. Ursprünglich lag der Fokus auf den digitalen Angeboten. Seit kurzem binden wir unsere Versicherten auch in die Entwicklung nicht-digitaler Prozesse und Produkte mit ein.
- Unabhängige Kundenbefragungen & Auszeichnungen
Besonders aussagekräftig sind Befragungen vor allem dann, wenn wir uns mit anderen gesetzlichen Krankenkassen messen können. Wir nehmen deswegen regelmäßig an verschiedenen externen Kundenbefragungen wie dem Kundenmonitor Deutschland teil.
Zufriedenheit in Zahlen
Gesamtzufriedenheit | 77 % * |
Zufriedenheit mit der persönlichen Kundenbetreuung | 76 % * |
Versicherte, die die SBK weiterempfehlen würden | 83 % ** |
Versicherte, die die SBK wieder wählen würden | 84 %** |
Versicherte, die langfristig SBK Kunde sein werden | 88 % ** |
Verärgerungsquote | 15%*** |
Beschwerdeartikulationsquote**** | 45%*** |
Ergebnisse aus der Jährlichen Repräsentativen Versichertenbefragung (JRV):
* Vollkommen zufrieden oder sehr zufrieden.
** Bestimmt, wahrscheinlich ja.
*** Ergebnisse aus der Verärgertenbefragung 2023.
**** Versicherte die sich schon einmal geärgert haben und dazu mit ja angegeben haben, dass sie ihre Verärgerung gegenüber der SBK auch artikuliert haben.
„Über unsere jährliche Versichertenbefragung erhalten wir viel Lob und Zuspruch – das macht uns stolz und bestätigt uns in unserer täglichen Arbeit. Gleichzeitig erfahren wir auch, was unsere Versicherten verärgert, wo wir uns verbessern können und welche Sorgen die Menschen haben. Unsere Versicherten geben uns auf diesem Weg Anhaltspunkte mit, wie wir die Kundenzufriedenheit weiter verbessern können. Unsere zukünftige Herausforderung besteht darin, dieses Niveau in einem kritischeren Umfeld mit höherer Preissensibilität zu halten. Dieses Jahr haben wir speziell drei wichtige Handlungsfelder ausmachen können. Punkt eins ist die Überarbeitung unseres Leistungs- und Servicepaket um es besser an die Bedarfe unserer Versicherten anzupassen. Auch der Ausbau der digitalen Services und die Verbesserung der Nutzerfreundlichkeit bleibt ein Schwerpunkt unserer Arbeit. Zu guter Letzt sehen wir nach wie vor das große Bedürfnis nach persönlicher Beratung. Gerade in unsicheren Zeiten setzen wir alles daran, unser Versprechen der persönlichen Kundenberatung weiter einzulösen. Diesen Spagat zwischen persönlich und digital müssen wir immer neu und vor allem aus Sicht der Kundinnen und Kunden denken.“
Dr. Michael Oechsle, Experte hinter der SBK-Kundenbefragung
Die SBK - Eine der besten Krankenkassen Deutschlands
Auch externe Fachjurys und Kundenbefragungen sind ein wichtiger Gradmesser für die Kundenzufriedenheit. Egal ob Leistungstransparenz oder Versichertenfeedback, unsere Auszeichnungen zeigen uns, wie unsere Versicherten die SBK erleben.
