„Transparenz lohnt sich immer“
Interview: Olaf Rosenfeld, Qualitäts-Experte bei der SBK wirft einen Blick auf die diesjährigen Qualitätskennzahlen und die nächsten Ziele der SBK-Qualitätsinitiative
Herr Rosenfeld, Sie beschäftigen sich seit vielen Jahren mit dem Thema Qualität und Transparenz.
Wie fällt Ihr Fazit zum diesjährigen Bericht und den Zahlen aus?
Auch in diesem Jahr gibt es wieder viele wichtige Erkenntnisse aus unseren Qualitätskennzahlen. Viele Zahlen sind positiv. So konnten wir zum Beispiel im Bereich Hilfsmittel unsere Bearbeitungszeiten verbessern. Statt 2,7 Tage erhalten die Versicherten nun bereits nach 1,9 Tagen unsere Antwort. Der Grund: Wir haben den Prozess vereinfacht und teilweise automatisiert. Auch unsere Genehmigungsquoten sind in diesem Jahr wieder auf einem sehr hohen Niveau. In vielen Bereichen über 99 Prozent.
Bei den Anträgen sehen wir 2023 in vielen Bereichen einen Anstieg im Vergleich zum Vorjahr. Besonders auffällig ist dies in der Pflege mit rund 10 Prozent. Hintergrund ist unter anderem der demografische Wandel, der uns in vielen Bereichen der Kranken- und Pflegeversicherung in den nächsten Jahren noch intensiv beschäftigen wird.
Besonders stolz sind wir auch auf die hohen Nutzerzahlen unserer Meine SBK-App. Wir konnten uns noch einmal steigern. Mittlerweile nutzen 64 Prozent unserer Versicherten die digitale Geschäftsstelle. Und dank der Umstellung auf den neuartigen SBK-Account im November 2023 sind unsere Versicherten bereits jetzt Gesundheits-ID ready und fit für die ePA für alle.
Auch das Thema Patientensicherheit ist uns ein wichtiges Herzensthema. Eine zentrale Aufgabe ist dabei die Unterstützung bei Behandlungsfehlern. Gerade wenn etwas schief läuft, ist es wichtig, kompetente Unterstützung zu bekommen. Deshalb freue ich mich, dass wir auch 2023 wieder mehreren hundert Versicherten beim Verdacht auf einen Behandlungsfehler unterstützen konnten. Und das Engagement lohnt sich: Jeder vierte Verdachtsfall, bei dem wir unsere Kundinnen und Kunden unterstützt haben, wurde durch ein sozialmedizinisches Gutachten bestätigt.
Was überrascht Sie dieses Jahr oder mit welchen Ergebnissen sind Sie weniger zufrieden?
Dieses Jahr ist ein gutes Beispiel für uns in der SBK, warum Transparenz auch manchmal weh tun kann. Nur wenn man dorthin schaut, wo es schmerzt, entsteht wahre Qualitätsorientierung. Wir haben dies bei unserer jährlichen Versichertenbefragung erlebt. Wir sind Spitzenergebnisse gewohnt. 2023 gab einen Dämpfer für uns, die Kundenzufriedenheit ist um vier Prozentpunkte gesunken. Wir sehen nun genau hin, woran es gelegen hat: Haben Prozesse zu lange gedauert? Gibt es Lücken in unserem Leistungs- und Servicepaket? Gab es unklare Kommunikation? Inwieweit spiegelt sich hier auch der allgemeine Trend wider, wonach die Zufriedenheit der Deutschen mit dem Gesundheitssystem insgesamt abnimmt? Und nicht nur mit dem Gesundheitssystem, von vielen anderen Branchen wissen wir, dass die Gesamtzufriedenheit der Deutschen derzeit sinkt. Hohe Inflation, Krisen und Kriege sind nur einige der Gründe, die sich bemerkbar machen und die Menschen verunsichern. Das nehmen wir sehr ernst und analysieren deshalb die Rückmeldungen ganz genau und prüfen was wir daraus ableiten können. Denn darin sind wir bei der SBK gut: Zuhören, lernen, verbessern.
Ein Projekt, das wir aus dem Versichertenfeedback dieses Jahr bereits abgeleitet haben, ist die Weiterentwicklung unseres Beschwerdemanagements. Wir setzen uns aktuell damit auseinander, was wir in der Erfassung und Nutzung des Kundenfeedbacks verbessern können.
Was sind Ihre nächsten Ziele mit der SBK-Qualitätsoffensive?
Wir wünschen uns vor allem, dass immer mehr Krankenkassen, Kliniken, Arztpraxen und sonstige Gesundheitsberufe mitmachen und sich der wichtigen Reise zu mehr Transparenz und Qualitätsmessung anschließen. Als Kassengemeinschaft sind wir grundsätzlich schon sehr weit gekommen und gehen mit gutem Beispiel voran. Im restlichen Gesundheitssektor sieht das leider nicht ganz so gut aus.
Im Gesundheitsversorgungsstärkungsgesetz plant das Gesundheitsministerium derzeit eine Verpflichtung für Krankenkassen zur Veröffentlichung von Qualitätskennzahlen. Grundsätzlich begrüßen wir diesen Schritt. Denn nur wenn alle mitmachen und einheitliche Standards gelten, sind die Zahlen vergleichbar. Wichtig ist uns aber, dass die Details und die Ausgestaltung der Kennzahlen bei den Krankenkassen bleiben und nicht starr im Gesetz festgeschrieben werden. Als Expertinnen und Experten für Versorgung kennen wir sowohl die Krankenkassen- als auch die Versichertenseite. Deshalb wissen wir am besten welche Kennzahlen wirklich sinnvoll sind für einen echten Qualitätsvergleich. Das zeigen wir jedes Jahr in unserem Transparenzbericht.
Was uns in den aktuellen Initiativen aus der Politik noch fehlt, ist die Einbindung von echten Versichertenerfahrungen in die Qualitätsmessung. Qualität misst sich nicht nur in blanken Kennzahlen, sondern vor allem auch in der Zufriedenheit unserer Versicherten, Patientinnen und Patienten. Das gilt es in Zukunft stärker zu berücksichtigen und in den Diskurs einzubringen. Aktuell sind wir deswegen gerade dabei, mit insgesamt 51 Betriebskrankenkassen ein eigenes Befragungssystem aufzubauen. So können wir regelmäßig Kundenfeedback einholen und dieses mit anderen Krankenkassen vergleichen.
Olaf Rosenfeld ist seit 1998 bei der SBK und seit vielen Jahren im Bereich Qualitätsmanagement tätig. Er ist Initiator der BKK-Qualitätsinitiative – einem Best-Practice-Austausch unter den BKKen – und setzt sich im GKV-Spitzenverband für mehr Qualitätstransparenz und die Vereinheitlichung von Kennzahlen ein.
